Чат-боты: что это и как использовать в бизнесе?
Эра чат-ботов уже началась. Готовы вы к этому или нет, но этот факт остается принять и рассмотреть, как возможность для улучшения коммуникаций с клиентами в своем бизнесе.
Они есть, а мы и не замечали
Чат-бот – это программа, использующая шаблоны «общения» для имитации разговора с человеком с целью решения разных задач на платформе мессенджеров (например, в Facebook Messenger, Slack, Skype, Viber и Telegram). Лихорадка чат-ботов началась в 2015 году, в 2016-2017 их внедрили многие крупные компании. Чат-ботов уже используют L`Oreal, Bosh, SONY, Forbes, Uber, HP, KIA, MasterCard, Disney и сотни других игроков рынка.
Согласно исследованиям Forbes только в Telegram создано около 100 тысяч ботов.
Где можно встретить чат-ботов?
Чат-боты так органично вплелись в нашу современную технологичную жизнь, что большинство людей даже не придало этому значения. Общение с ботом воспринимается на уровне общения с вежливым клиент-менеджером. Так давайте разберемся, где же их найти и как использовать на благо бизнеса?
С какими задачами справляются боты?
С их помощью мы оплачиваем коммунальные платежи, осуществляем банковские операции, составляем договора, делегируем задачи и многое другое. Чат-бот не бывает в «оффлайн» и моментально отвечает в рамках своего функционала. Они – «идеальные сотрудники», работающие 24/7, не уходящие в отпуск и не требующие зарплату.
Наиболее частая сфера применения – финансовые операции, банки активно переводят клиентов на общение с чат-ботами, чтобы снизить нагрузку на колл-центры.
Согласно исследованию Humanity in the Machine – ради быстрых и точных ответов большинство людей готовы к тому, что бизнес будет предоставлять свои услуги при помощи чат-ботов. Значит в скором времени чат-боты смогут стать для брендов альтернативным каналом поиска и коммуникации с клиентами, способом продаж, консультирования и обслуживания.
Самые интересные примеры использования чат-ботов
Аида, чат-бот используемый шведскими банками
Виртуальная служба поддержки крупнейшего швейцарского банка SEB AB представлена в виде чат-бота Аиды. С ее помощью банк решает «простые» вопросы клиентов, давая сотрудникам больше времени на выполнение сложных задач. Бот может давать советы по инвестициям, блокировать утерянные кредитные карты, открывать сберегательные счета и выполнять другие операции подобного рода.
Бот каршеринга YouDrive
создан на платформе Telegram штатными разработчиками компании. Его цель для клиента – ускорить и сделать удобным процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой; для владельца – снизить нагрузку на колл-центры за счет оперативного консультирования клиентов компании. Шаблоны «поиска решений» разрабатывались на основе анализа обращений в другие каналы коммуникации: телефон, почту, соцсети. Помимо того, что бот отвечает на разноплановые вопросы от «как завести машину» до «что делать, если я попал в дтп», он распределяет обращения пользователей между ответственными менеджерами. Результат: нагрузка на колл-центр снизилась на 66%, в день бот обрабатывает порядка 1200 обращений.
Чат-бот ДиДи, интеллектуальная собственность Дмитрия Горлина и ABM Cloud
Первый чат-бот, созданный под потребности дистрибуции. Чат-бот оперативно принимает решения по любым бизнес задачам вашей дистрибуции. ДиДи фантастически справляется с организацией маршрутов для торговых агентов, показывая расстояние до торговой точки, передавая координаты, уведомляя об изменениях в маршруте. Запросы от торгового агента автоматически передаются управляющему лицу, и он оперативно согласовывает изменения, принимает решения о предоставлении скидки – отдавай команды агенту. Фактически это диспетчер, супервайзер и в одном лице, которая экономит время на организационных вопросах.
Медицинский чат-бот Melody, разработка китайского поискового сервиса Baidu
Мелоди имеет аватарку приятной медсестры, и задавая наводящие вопросы, помогает упростить первичную диагностику пациента. Затем связывается с местными врачами и записывает больного на прием. Бот интегрирован в в фирменное приложение Baidu Doctor и имеет доступ к медицинским базам данных о заболеваниях.
AirTrack бот, детище украинских разработчиков
Бот в режиме реального времени проверяет все доступные авиабилеты на указанное направление и дату, мониторя около 225 тыс. изменений в минуту. AirTrack имеет доступ к базам данных почти всех компаний мира, включая лоукостеров. И может информировать вас о малейшем изменении цен на авиа, для выбора наиболее выгодного предложения. На данный момент бот знает три языка: английский, украинский и русский.
Azuma Hikari, чат-бот созданный японскими разработчиками
Его назначение в чем-то напоминает Siri, но более «близкую». Бот имеет виртуальную голограмму в виде анимешной девушки, его основная задача – создавать иллюзию живого общения для одиноких японцев. Азума может сообщить прогноз погоды, разбудить, напоминает о важных вещах, управляет освещением и другими функциями умного дома, и главное выслушивает и поддерживает своего хозяина в трудную минуту. Нам это сложно понять, однако в Японии очень высокая статистика суицидов по причине одиночества, так что можно сказать — Азума спасает жизни.
Камо грядеши
Интеграция чат-ботов в уже существующие системы управления и коммуникации позволяет значительно сократить затраты времени на выполнение несложных задач, улучшить сервис обслуживания клиентов, помочь решить людям их вопросы, а некоторых случаях даже спасти жизнь. Многие корпорации на рынках СНГ активно переводят клиентов на общение с чат-ботами и автоматизируют системы управления бизнесом.
Играйте на опережение и ваш бизнес будет процветать. Узнать подробнее об управлении дистрибуцией с применением искусственного интеллекта и чат-боте для супервайзеров ДиДи можно здесь.
