Комплексная автоматизация программ лояльности и бизнес-процессов: успешный опыт крупнейшей сети ресторанов Darden
Казалось бы, что сложного в формировании лояльности клиента ресторана – вкусная еда на тарелке и дружелюбная улыбка, но это далеко не так. Довольный клиент – это результат хорошо спланированной работы, автоматизации программ лояльности и модернизация бизнес-процессов.
Содержание статьи:
Разработка программы лояльности клиентов и ее интеграция в бизнес-процессы
Руководство компании Darden убеждено, что разработка программы лояльности клиентов – неотъемлемая часть бизнес-процессов компании и должна быть интегрирована буквально в каждый процесс.
Darden
– это 1770 производственных предприятий, работающих по принципу just-in-time. За считанные минуты здесь приготовят любое блюдо из широчайшего ассортимента, которое не только заказывают и потребляют, но и оценивают являющиеся нежданно-негаданно посетители.
Гурманы, читая эти строки, могут ехидно посмеиваться, но, согласитесь, чтобы стандартизировать процесс приготовления ребрышек в кьянти и ризотто в сотнях ресторанов руками тысяч сотрудников, нужны и инновации, и творчество. В частности, и потому, что товарные запасы не могут просто так себе лежать на полках. Они должны храниться в холодильных камерах в пластиковых пакетах с обозначенным на них сроком годности. Сотрудника, пускающего в ход просроченные продукты, увольняют немедленно. Учитывая особую специфику управления запасами, компания приняла решение вносить упорядоченность и предсказуемость в бизнес, не любящий постоянства.
Прогноз vs фактический спрос
Darden вместе с Burger King разработали первую point-of-sale-систему для ресторанов, позволяющую отслеживать продажи в режиме реального времени, что избавило менеджеров от необходимости анализировать результаты за предыдущий день. Darden компьютеризировала опросы посетителей, когда все прочие рестораны ограничивались ящиком «для жалоб и предложений». Программа для автоматизации системы управления спросом позволяет с максимальной точностью определить, сколько персонала понадобится, сколько надо всего приготовить, сколько заказов на «феттучини альфредо» следует ожидать, сколько соуса нужно на утро. Расхождение запланированных цифр с реальным потоком посетителей – 1-4%, самое большое (630 человек вместо 660). В конце рабочего дня менеджеры по кулинарии Olive Garden могут просматривать недельный прогноз. За два последних года Darden сократила работу в сверхурочное время более чем на 40%, а затраты на невостребованные продукты – на 10%.
«Мы не собираемся по отходам выйти на «ноль», потому что не хотим, чтобы в меню что-то закончилось. Наша цель – не более 9% отходов, и система показывает каждому ресторану реальное состояние дел в этом плане».
Повышение лояльности клиентов и правило одной минуты
На кухне повара, в своих действиях они руководствуются программой, которая осуществляет мониторинг статуса каждого заказа, помогает следить за тем, чтобы все заказы с одного столика были готовы одновременно, чтобы блюдо из креветок не остывало, пока дожаривается стейк на гриле. На восьми экранах в кухне программа демонстрируется оптимальный ход выполнения всех работ. Если что-то идет не так, на экранах появляются предупреждения. Кроме прочего, программа отслеживает соблюдение действующего в Darden правила одной минуты: любое блюдо должно быть на столике не позже чем через минуту после приготовления. В итоге автоматизация бизнес-процессов дала возможность наращивать скорость обслуживания посетителей в часы пиковой нагрузки, что, естественно, влечет за собой повышение лояльности клиентов и способствует росту уровня доходов. И уровень удовлетворенности клиентов тоже повышается.
Планы на развитие лояльности клиента
Darden продолжает повышать индекс лояльности клиентов. В последнее время компания работает над проблемой ожидания. В сетях Darden столики резервируют только в Capital Grille и Seasons. В других ресторанах клиенты порой образуют внушительную очередь. И хотя некоторые из них согласны ждать час и даже больше, руководству компании хорошо известно, что ожидающие посетители – это потеря прибыли. Сейчас в Darden реализуется пилотный проект по использованию ручных устройств для ускорения процесса обслуживания; официанты одновременно приносят и заказ, и счет. Задача еще одного проекта – внедрить схему равномерного распределения посетителей между ресторанами сети, чтобы официант мог всегда направить клиента в менее загруженное близлежащее заведение Darden. Клиенты получат онлайновый доступ к этой информации.
«Не каждый посетитель ресторана – гурман, – любил говорить Билл Дарден, – зато каждый знает, который час».
Поток посетителей в последние кварталы (в целом ослабевший в секторе) превзошел прогнозы. Olive Garden удается поднимать продажи во всех своих заведениях 14 лет подряд. И работает здесь никакое не бизнес-чутье. Все основано на цифрах.
Summary статьи «За что Америка полюбила Оливковый сад»
Не знаете с чего начать оптимизацию бизнеса и автоматизацию программы лояльности?
Отправьте нам запрос и эксперты ответят на ваши вопросы!
