0069297
Главная
Блог
На связи с клиентом: как сеть «Вкус Март» поддерживает связь с 93% участников программы лояльности

На связи с клиентом: как сеть «Вкус Март» поддерживает связь с 93% участников программы лояльности

На связи с клиентом: как сеть «Вкус Март» поддерживает связь с 93% участников программы лояльности

В розничной торговле важно всегда оставаться на связи с клиентом. Это связано с тем, что покупатели могут иметь различные вопросы и потребности, которые нужно оперативно решать. Учитывая большую конкуренцию на рынке, важно предоставлять покупателям не только качественный продукт, но и высокий уровень обслуживания. Поэтому, поддерживая постоянную связь с клиентами и используя систему лояльности, компании могут привлечь новых покупателей, сохранить старых и улучшить свою репутацию на рынке.

Например, сети супермаркетов «Вкус Март» удалось автоматизировать процесс общения с 93% своих клиентов с помощью внедрения системы по управлению лояльностью ABM Loyalty. Как именно – об этом далее в нашей статье.

99b5e0faea1e3105a3de8b8eca278f75_1400x790-q-85

Зачем нужна программа лояльности

«ВкусМарт» – это сеть столичных супермаркетов в Казахстане c ассортиментом более 20 000 наименований продуктов и сопутствующих товаров. Компания работает с 1992 года специализированными отделами кулинарии и кондитерских изделий и на сегодняшний день имеет  9 филиалов.

Сеть сотрудничает только с проверенными производителями, чьи товары соответствуют ГОСТам. А также со службами доставки, которые привозят заказы в срок.

«Вкус Март» не использовала бонусной программы лояльности, нуждалась в едином инструменте коммуникации с постоянными покупателями и удержании уже лояльных клиентов.

Компания сталкивалась с такими проблемами:

  • Отсутствие инструмента для создания маркетинговых активностей.
  • Отсутствие какой-либо информации о покупателе.
  • Отсутствие возможности собирать и анализировать информацию о потребительском поведении покупателей (заказы, покупки и т.д.).
  • Отсутствие возможности сегментировать клиентскую базу в зависимости от характеристик потребительского поведения.
  • Отсутствие основных клиентских инструментов, таких как мобильное приложение, личный кабинет покупателя, Telegram-бот.
  • Ограниченное количество каналов коммуникации с покупателем.

Поскольку затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз выше, чем затраты, связанные с удержанием существующего, ТОП-менеджментом компании было принято решение внедрения бонусной программы лояльности.

eecbe998eb049e82d90a8f263d6d4ab8

Почему остановились на решении от ABM Loyalty

При выборе системы для управления программой лояльности руководство сети «Вкус Март» ориентировалось на:

− Возможность повысить эффективность работы существующих торговых точек.

− Возможность повысить KPI в продажах.

− Привлечь новую аудиторию и улучшить коммуникацию с существующими клиентами.

− Возможность внедрения автоматизированной системы управления программой лояльности.

− Применение правил программы лояльности на динамические сегменты: Целевая аудитория; Торговые точки; Продукты

− Глубокое обучение пользователей, как по работе с системой, так и по методологии управления. Сопровождение на всех этапах проекта и после его завершения с предоставлением технических и методологических консультаций на постоянной основе.

− Отсутствие потребности дополнительного программирования и/или длительной трудоёмкой настройки системы.

Единственным решением, которое в полной мере покрыло все вышеописанные требования, стала система ABM Loyalty.

ed0766b9b6ce9673906a94c4318d9041

Как проходило внедрение программы лояльности в сети «Вкус Март»

В начале проекта клиент ставил 3 основные цели:

  1. Начать использовать широкий функционал формирования активностей для покупателей

Первая цель была достигнута успешно. Бонусная программа лояльности была запущена на всех торговых точках сети. Кэшбек в размере 1% от суммы покупок бонусами начисляется всем покупателям, где 1 бонус = 1 тенге. Ко дню рождения компания дарит повышенный бонус в размере 14% от каждой покупки за 2 дня до дня рождения и в день рождения, что позволяет повышать эмоциональную привязанность покупателя и расположение к бренду.

ABM Loyalty с блоком бонусных механик позволяет запускать спецпредложения с повышенным кешбеком за покупку как определенного списка товаров так и за сумму чека.

  1. Настроить автоматизированную рассылку с информированием об акциях

Этой цели удалось достичь после успешной интеграции с провайдером для массовых рассылок, публикации мобильного приложения на платформах Play Market / AppStore и запуска Telegram-бота. Благодаря этому у менеджера программы лояльности появились инструменты коммуникации с покупателями и возможность оперативного информирования о предстоящих акциях и активностях. Некоторые из каналов коммуникации являются бесплатными: push-уведомления в мобильном приложении и push-уведомления через Telegram-бот, что значительно позволило компании сократить расходы на рассылки, но в то же время повысить отклик клиентов

  1. Настроить широкий спектр аналитических отчетов

Третьей цели удалось достичь на последнем этапе проекта после подключения аналитических отчетов на платформе Qlik. Ниже вы можете увидеть пример отчета «Пересечение категорий товаров». Доступ к отчетам происходит непосредственно через саму систему ABM Loyalty.

klik

отчет Qlik «Пересечение категорий товаров»

Полный процесс внедрения занял 9,5 месяцев и состоял из таких этапов:

  1. Интеграция с учетной и кассовой системами.
  2. Адаптация личного кабинета покупателя, мобильного приложения и Telegram-бота согласно брэндбуку компании.
  3. Обучение для менеджеров СРМ и пилотное использование системы на одном магазине.
  4. Подключение аналитических отчетов и разворот программы лояльности на всех магазинах.

Внедрение системы ABM Loyalty началось с работ по интеграции с учетной системой и кассовой системой (Frontol). На кассе реализовали возможность регистрации новых участников программы лояльности, купоны, а так же, возможность начислять и списывать бонусы по номеру мобильного телефона, что является преимуществом для компании.

Следующим шагом был запущен Личный кабинет покупателей, который позволяет как зарегистрироваться в программе лояльности, так и следить за спецпредложениями от торговой сети «Вкус Март» и аналитикой собственных покупок.

lichnyj-kab

Личный кабинет пользователя

В рамках второго этапа было создано Мобильное приложение (Андроид, IOS) согласно корпоративных цветов компании и опубликовано в PlayMarket и AppStore.

prilozhenie

Мобильное приложение участника

Ещё одним каналом коммуникации является – Telegram-бот, основные его функции: регистрация/авторизация, просмотр баланса и карты лояльности, но в то же время телеграмбот позволяет расширить зону воздействия и коммуницировать с покупателями на платформе Telegram.

telegram

Telegram-бот

В рамках последних этапов для пользователей системы было проведено несколько сессий обучения по работе с самой СРМ-системой, настройке базовых правил лояльности, управлению картами лояльности и группами участников, работе с дашбордом системы. А также было подключение аналитических отчётов, как дополнительного инструмента для анализа поведения покупателей и использования этих знаний при создании персонализированых спецпредложений и маркетинговых активностей

otchety
Дашборд системы и отчёт «RFM обзор» на платформе Qlik

Каких эффектов достигли с помощью ABM Loyalty?

Эффективное использование любой системы зависит от того, насколько хорошо она приспособлена к потребностям клиентов. Для достижения успеха необходимо разработать индивидуальные подходы, предоставить уникальный клиентский опыт и использовать новые технологии. Это увеличивает значимость каждого покупателя и способствует установлению эмоциональной связи с брендом.

Под управлением ABM Loyalty находятся 10 торговых точек, которые получили такие результаты:

  • 93% – доля доступных для коммуникации карт. «Вкус Март» взаимодействует с участниками программы лояльности через такие каналы коммуникации как: смс, email, push-уведомления, push-Telegram.
  • 51% – составил средний чек идентифицированных над неидентифицированными покупателями;
  • 78% – коэффициент повторных покупок. Средним является значение данного показателя в диапазоне от 20% до 40%.​
  • 13% – доля карт без заполненной вступительной АНКЕТЫ.  Это значит, что практически все участники программы лояльности предоставляют  минимальное количество информации о себе: номер мобильного, фамилию, имя, пол, дату рождения. Они являются необходимые компании для идентификации и сегментации клиентской базы.
  • 70% – показатель использования вознаграждения (Redemption Rate). Это значит, что клиенты активно пользуются картой лояльности и используют бонусы.

Коэффициент сгорания (Breaking rate) – процент бонусных единиц, которые будут списаны в связи с истечением сроком действия и других правил, существующих в программе. Показатель сети «Вкус Март» – 6%,  это значит, что клиенты активно используют свои бонусы и максимально вовлечены в программу лояльности.

Взаимодействие с брендом является ключевым мотиватором для людей, чтобы совершать покупки. Когда клиенты ощущают, что компания ценит их, они готовы ответить взаимностью. Поэтому важно не пренебрегать инструментами, которые позволяют установить связь с клиентами, такими как программа лояльности. Она может стать решающим фактором в выборе вашего бренда.

Заинтересовала программа лояльности ABM Loyalty?

Узнайте возможности системы для вашего бизнеса

Близкие по теме

    Кризис как стимул для оптимизации бизнеса: опыт украинских ритейлеров в условиях войны
    Кризис как стимул для оптимизации бизнеса: опыт украинских ритейлеров в условиях войны

    Последние годы были настоящим вызовом на выносливость для розничной индустрии. Как украинские ритейлеры нашли секрет устойчивости в условиях полномасштабной войны? Ответ — далее в нашей статье. Такой спрос на автоматизацию в кризисный период совсем не удивителен. Ведь простые расчеты показывают, что современные решения по оптимизации розничных процессов, например, такие как АВМ Inventory и АВМ Shelf, […]

    Мерчандайзинг, Товарные запасы

    Читать 10 минуты

    Как Aptiv оптимизирует оборотный капитал и снижает стоимость запасов на 30%
    Как Aptiv оптимизирует оборотный капитал и снижает стоимость запасов на 30%

    Компания Aptiv, которая ранее была известна как Delphi, является технологической компанией, работающей в автомобильной индустрии. Они начали свое путешествие с Demand Driven Material Requirements Planning (DDMRP) в 2018 году и с тех пор значительно расширили свое внедрение методологии. История Aptiv  Aptiv была выделена из GM как Delphi, которая изначально была частью GM. Со временем компания […]

    Запасы на производстве

    Читать 6 минуты

    Автоматизация производственных процессов и SCM на предприятии
    Автоматизация производственных процессов и SCM на предприятии

    Автоматизация производственных процессов предполагает использование различных систем, которые позволяют комплексно автоматизировать производство, либо решить узкую задачу, при этом они будут интегрированы в общую ИТ инфраструктуру предприятия. ERP, MRP — это класс комплексных систем. Автоматизация производственных запасов, управление закупками, управление финансами, управление и контроль человеческих ресурсов, электронный документооборот — это примеры узкоспециализированных систем. Еще лет 5 […]

    Запасы на производстве

    Читать 7 минуты

Заказать презентацию
Заполните форму, чтобы узнать больше о продуктах ABM Cloud
Имя
Введите ваше имя
Фамилия
Введите вашу фамилию
Телефон
Введите полный номер телефона
Email
Введите корректный email
Должность
Введите вашу должность
Название компании
Введите название компании
Чем полезен семинар по управлению запасами
Заказать звонок
Поговорите с нашим экспертом уже сегодня
Имя
Введите ваше имя
Телефон
Введите полный номер телефона
Спасибо за обращение.

Мы ценим, что вы заинтересовались именно нашими продуктами. Один из наших сотрудников свяжется с вами в ближайшее время. Хорошего дня!