Основные тренды ритейла 2022

Пандемия за два года изменила многое в быту людей, а также повлияла на мировую торговлю. У потребителей появились новые привычки и потребности, на что ритейлерам приходится реагировать и адаптировать бизнес под новые условия.

О трендах в розничной торговле рассказали эксперты:

• Светлана Панасенко — специалист по автоматизации мерчандайзинга, CEO ABM Shelf;
• Жанна Еникеева — тренер по трейд-маркетингу, куратор проєктов по мерчандайзингу в крупных компаниях фуд- и нонфуд-ритейла.

Тенденции развития электронной коммерции

Рост e-commerce в период пандемии достиг своего пика. По данным исследования Activate Consulting, продажи за 2020 выросли в онлайн-магазинах на 32%, показатель продолжал увеличиваться и в 2021. С начала изоляции на онлайн-площадки пришло около 10 млн потребителей, а сам процесс покупки трансформировался. Обозначим основные тренды.

• Культура двойного клика

Специалисты говорят о новом понятии — «культура двойного клика». Люди хотят получать всю интересующую их информацию быстро и в полном объеме. Они привыкли, что щелкая на ссылку, им предоставляют новую порцию данных о товаре. Информация — размеры — таблица размеров — состав — где и кем произведен — как использовать или с чем сочетать. Основное здесь — скорость и полезность. Во времена нестабильности потребители хотят, чтобы им подсказывали, как сделать правильный выбор.

Покупатель не желает ждать, ему не интересно копаться в вашем сайте. Он хочет получить то, что ему нужно быстро, и выиграет тот ритейлер, который эту потребность реализует.

Жанна Еникеева, трейд-маркетолог

• Мерчандайзинг в электронной коммерции

Е-commerce стал полноценным аналогом обычного магазина и закрывает основные потребности. Человеческий взгляд сейчас — это сканер. Через зрение наш мозг воспринимает информацию фрагментарно и сам создает целостную картинку. Люди не вчитываются в текст, а бегло просматривают страницы сайта.
Формируя контент на сайте, важно применять технологию Eye Tracking. Читатель продвигается на странице слева направо, траектория чтения при этом формируется в виде английской буквы F. Поэтому размещайте всё самое важное в левом верхнем углу, далее выделять акцентами основные моменты.

Если раньше на онлайн-покупки приходилось больше непродовольственных товаров, то с началом пандемии, увеличилось присутствие FMCG товаров. Под эту категорию нужно продумать отдельную систему логистики, чтобы обеспечить доставку как можно быстрее.

Важно отметить, что командам е-commerce и оффлайн-магазина пора объединять свои усилия, чтобы предоставлять лучший сервис.

Внедрение технологий в процесс покупок

• Онлайн-примерочные

Технологии AR (с английского augmented reality — дополненная реальность) активно используются ритейлерами уже и продолжат развиваться в будущем. Например, бренд Converse запустил приложение еще с 2010 года, которое позволяет примерить обувь через экран мобильного. Такие решения сочетают сразу несколько преимуществ: развлекают покупателя, повышают лояльность и упрощают решение о покупке.

AR спасает, когда нужно разместить дополнительную информацию о товаре или даже об акции. Небольшой QR-код в торговом зале воспринимается лучше, чем нагромождение из POS-материалов.

• Технологии VR

Если дополненная реальность используется потребителями вне магазина, то VR (virtual reality — дополненная реальность) в основном служит для привлечения внимания покупателей в магазине. С целью экономии времени в китайских магазинах стоят виртуальные примерочные — экраны, в которых можно к своему отражению подобрать одежду из ассортимента. Также ритейлеры могут с помощью приложения на телефоне воссоздать полки своего магазина, а переход в виртуальный супермаркет обеспечивают обычные QR-коды. Их можно разместить в любых местах. Возможно, скоро люди будут выходить из машины, сканировать QR-код и формировать корзину, поднимаясь в лифте. Думаете это невозможно? Китайский ритейлер уже это практикует.

• Удобная навигация в магазинах

Если покупатель не хочет тратить много времени на шопинг, нужно помочь ему совершать покупки быстрее. Приложение с навигацией — интересное направление для улучшения сервиса. Потребитель скачивает приложение, вводит необходимый товар, а навигатор ведет человека к нужной полке.

• Внедрение чат-ботов

Чат-бот имитирует сотрудника компании, поэтому важно прописать правильный и человечный скрипт. Его можно использовать на сайте, в мессенджерах и даже в магазинах.

Благодаря внедрению технологий, операционную деятельность можно переложить на роботов, а сотрудникам компании заниматься более креативными и стратегическими задачами.

Жанна Еникеева, трейд-маркетолог.

Акцент на образе жизни и сохранении экологии

Экологичность — это не просто тренд, а ценность для многих потребителей. Магазин, в котором человек регулярно покупает товары соответствует ценностям человека. Так, в обиход вошли пакеты из разлагающегося пластика. Но нужно подходить к вопросу ответственно. Возникали скандалы о том, что компании используют обычный пластик вместо заявленного эко. Такой репутационный скандал может отобрать часть покупателей. Честность — это тоже один из трендов для любого бренда.

Тренды продуктового ритейла привязаны к образу жизни клиентов. Для тех, кто ценит здоровое питание и натуральные продукты, ритейлеры выделяют отдельный стенд или даже отдел.

Новый формат офлайн-магазинов

Хоть мы и говорим о захвате рынка онлайн-площадками, традиционный офлайн-ритейл не уходит в прошлое. Открытие магазинов Amazon Go — прекрасное тому доказательство. Розничная торговля трансформируется, и сейчас развивается не только в пределах одного формата

Светлана Панасенко, эксперт автоматизации ритейла

У потребителя сегодня нет нужды закупаться товарами на длительный период. Люди предпочитают покупать чаще, но меньше — чтобы не портились продукты и было разнообразие рациона. Большие гипермаркеты отходят на второй план из-за более длительного процесса покупки. Клиенты не хотят проводить драгоценное свободное время в торговом зале и предпочитают сходить в небольшой супермаркет у дома.

Также продолжают развиваться магазины-дискаунтеры. Главное направление — это улучшение сервиса и потребительского опыта. Ритейлеры смотрят в сторону формирования эксклюзивного ассортимента, улучшения дизайна и атмосферы в магазине, проработки программы лояльности. Это поможет привлечь новую аудиторию и вывести дискаунтеры на новый уровень.

Магазин без продавцов — это еще один новый формат взаимодействия. Начинается все с авторизации через приложение, которое позволяет войти в торговый зал. Вместо продавцов и кассиров предусмотрены тележки со сканером, которые взвешивают продукцию, определяют общую сумму покупки и помогают расплатиться картой сразу. Пока это направление, которое развивается, но потенциал огромный.

Оффлайн-магазинам следует пересмотреть свою коммуникацию с клиентом и сделать упор на эмоции. Оформлять торговый зал так, чтобы вызывать у посетителей интерес к бренду и ассортименту. Показатель вовлеченности — это фото в соцсети.

Каждый магазин – это незабываемые впечатления, а каждый опыт – это селфи.

Светлана Панасенко,

эксперт автоматизации ритейла

Именно за впечатлениями от покупок клиенты будут ходить в магазины. Поэтому стоит создавать инсталокации, тематические выкладки, добавляйте интерактивные элементы, с которыми можно взаимодействовать.

Удобная и быстрая доставка

Клиент хочет иметь выбор: идти к вам в магазин или оформить покупку онлайн. При этом выигрывает та компания, которая предоставляет лучший сервис по всем каналам. Доставка стала быстрой и тенденция идет к тому, что она будет еще и бесплатной.

Практика показывает, что потребители готовы покупать больше, но при условии бесплатной доставки»

Светлана Панасенко, эксперт автоматизации ритейла.

Магазины розничной торговли превращаются в пункты комплектации заказов из разных источников. Уже сейчас торговые точки работают в смешанном режиме, а параллельно появляются продуктовые онлайн-магазины, например, OVO и Cooker.
В контексте быстрой доставки стоит выделить развитие Dark Store — магазины без торгового зала в традиционном представлении. Люди оформляют заказ на сайте, работники собирают корзину и отправляют клиенту. Такой быстрый и удобный способ покупок привлекает, поэтому стоит работать над организацией покупок в вашем магазине онлайн. Здесь есть несколько направлений работ:

• проработка онлайн-мерчандайзинга — оформление вашего сайта максимально удобным и привлекательным способом;
• оптимизация управления запасами и логистикой;
• обеспечение быстрой доставки;
• оборудование площадок для хранения продукции под заказы по Интернету.

Формат покупок поменяется кардинально. Потребители будут ходить в магазины в основном для ознакомления с товарами, но окончательное решение будут принимать, сидя у монитора. Перед ритейлером стоит основная задача: обеспечить высокий уровень сервиса для каждого клиента, как в магазине, так и на онлайн-площадке. В контексте доставки стоит продумать красивую распаковку, чтобы создать вау-эффект от покупки.
Рассматривая современные тенденции в ритейле, стоит упомянуть доставку дронами. В Китае уже практиковали подобную вещь во время карантина.

Новые возможности с маркетплейсами

Тренды ритейла можно выделить и для маркетплейсов. Здесь есть несколько вариантов оптимизации торговли:

• продуманная визуализация, концентрация на продукте
• качественные фото, которые показывают продукт во время эксплуатации
• использовать цвет для того, чтобы выделить главное.

Каждый маркетплейс имеет свою аудиторию, выбирайте тот, который вам ближе. Например, у Amazon есть 13 стран, это отличная возможность расширить свою клиентскую базу.

Важно понимать, как меняется потребительское поведение. Именно оно формирует новые тенденции в розничной торговле. Выиграет тот ритейлер, который будет понимать своего клиента и предлагать соответствующий уровень сервиса, ассортимента и коммуникации. Внедрение технологий — важный аспект развития бизнеса. Например, автоматизация управления мерчандайзингом позволит упростить создание и выполнение планограмм, что освобождает ресурс для стратегически важных задач. ABM Shelf — решение, которое создано для оптимизации процессов, связанных с мерчандайзингом. Узнавайте подробнее о функционале из презентации.