Как увеличить средний чек на 30% благодаря запуску программы лояльности

Fashion retail всегда отличается от других направлений в розничной торговле. Особое место в работе с клиентами занимает построение программы лояльности. На примере компании Palmira Fashion Group мы разберем, как может отработать программа лояльности, выстроенная под цели компании.

Особенности компании и ожидания от внедрения программы лояльности

Palmira Fashion Group — это компания, которая работает в Запорожье и сотрудничает с европейскими брендами одежды. Бизнес работает по двум направлениям: offline — торгово-развлекательный центр городского значения Palmira Plaza и e-commerce — интернет-магазин «Пальмира Plaza».
У компании уже был опыт программы лояльности, в виде дисконтной системы, но она не соответствовала нескольким требованиям:

• нужно было сделать

  удобное для клиентов приложение

  , чтобы наладить персональную коммуникацию;

• необходимо было

  получать качественную аналитику

  , чтобы отслеживать эффективность маркетинговых активностей.
  Поэтому руководство решило полностью поменять подход и внедрить новую систему управления лояльностью ABM Loyalty.

Как проходил переход к новой системе управления лояльностью

Лояльные клиенты — это не результат, который достигается в щелчок пальца. Программа нацелена достижение стратегических целей. За счет правильно выстроенного общения с клиентом и спецпредложений, увеличивается средний чек и осуществляются повторные покупки.
В кейсе Palmira Fashion Group внедрение новой системы стало частью трансформации многих бизнес-процессов. Были поставлены такие цели по развитию компании:

• оптимизировать взаимодействие с клиентами и

  улучшить клиентский опыт

  ;

• сформировать более

  эффективную программу лояльности

  ;

• получить удобный инструмент

  для анализа маркетинговых активностей.

Для построения процесса управления лояльностью клиентов Palmira Fashion Group выбрала систему автоматизации ABM Loyalty. Внедрение системы проходило в несколько этапов:

1. Интеграция данных
Вся необходимая информация из учетной системы компании и ее ПО кассового аппарата переносилась в ABM Loyalty.

2. Пилот
На этом этапе отрабатывался первый запуск системы, когда персонал компании уже имел возможность обучаться пользованию и попробовать систему в деле. Весь процесс сопровождал менеджер ABM Cloud, внося необходимые коррективы и настройки.

3. Запуск в работу
Это полноценный запуск системы в работу и масштабирование. Создавались первые отчеты, разрабатывался план дальнейшего использования полученных данных, формировались спецпредложения для покупателей. Пользователи обучались работе с новым инструментом.

Выбор программы лояльности

Ранее в ритейле активно использовали скидочный или дисконтный вид программы лояльности. Но за несколько лет покупатель утратил к ним интерес, и для бизнеса это уже не такой выгодный тип взаимодействия с клиентом. На данном этапе торговые компании переходят к более гибкому инструменту — бонусно-накопительной программе. С помощью выбора определенных товаров для получения бонусов, назначения их периода действия, аннулирования при неиспользовании, можно управлять сбытом.
Компания Palmira Plaza тоже использовала дисконтную систему, но в 2021 году решила изменить ее на AMB Loyalty. Система конвертации была такой: 1 бонус приравнивался к 1 гривне. Затем были прописаны основные условия:

• всем пользователям от покупок начисляется кэшбек от 5% до 15%;
• бонусами можно оплатить до 20% стоимости покупки;
• бонус ко Дню рождения в размере 500 гривен;
• для новичков предусмотрено 200 бонусов, которые автоматически начислялись после регистрации.

Управлять и следить за состоянием накопленных бонусов участники могут в приложении, которое было специально разработано для Palmira Plaza. Оно доступно для скачивания на площадках PlayMarket и AppStore, выполнено в корпоративной стилистике и подходит для таких операционных систем, как iOS и Android. Также зарегистрироваться и узнать количество бонусов можно на сайте в личном кабинете. На сайте можно совершать покупки, используя накопленные бонусы.

Нужно понимать, что работа с лояльностью это беспрерывный процесс и его цель — довольный клиент, который выбирает нас. Поэтому мы постоянно отслеживаем изменения, тренды и корректируем свои маркетинговые предложения.  ABM Loyalty обладает эволюционной составляющей — гибкий, адаптируемый, изменяемый под современные потребности программный продукт и оправдывает все ожидания ритейлера. Для нас это инструмент, который дает возможности! — рассказал Дмитрий Сиц, руководитель компании Palmira Fashion Group

Программа лояльности для магазина одежды — это взаимная выгода клиента и сети. Человек добровольно соглашается предоставить персональные данные, свою историю покупок. За это он получает скидку, а компания — данные, которые помогают управлять продажами. Главная задача, которая стоит перед ритейлером — правильно воспользоваться данными. И автоматизированная программа лояльности ABM Loyalty поможет с этим: помогает проанализировать динамику активности участников, ведет учет бонусов, которые используются или накапливаются, предоставляет показатели по тем промо-активностям, что проводятся на данный момент.

Результаты внедрения бонусной программы лояльности

• 30%

  — на столько увеличился средний чек покупки;

• 12%

  — увеличение показателя использования вознаграждения (Redemption Rate) в первом квартале 2021 года в сравнении с аналогичным периодом 2020;

• до 50%

  — возрастание коэффициента повторных покупок (Repeat Purchase Rate);

• при этом, коэффициент оттока клиентов составил

  22%.

• Также улучшились и качественные показатели: качество работы специалистов, появились новые возможности для продвижения. Программа лояльности fashion приносит не только повторные покупки, но и новых клиентов, которых привлекает современный удобный шопинг.

О том, как проходило внедрение программы лояльности в Palmira Plaza, смотрите в нашем видеокейсе.