Команда Customer Success в ABM Cloud. Наша мета – ваш успіх

У світі інформаційних технологій класичний відділ технічної підтримки відіграє роль першої лінії оборони. Тут клієнт може отримати негайну консультацію в будь-який час. На жаль, у більшості випадків цей відділ, як власне і випливає з його назви, обмежується технічною підтримкою і займається виключно реагуванням на вхідні запити. У ньому відсутня концепція проактивної взаємодії з користувачами. В ABM Cloud ми пішли далі: у нас є спеціалізований відділ Customer Success, який відповідає за ефективне використання системи та за зростання успішності клієнта. У цій статті ми пояснимо, що таке Customer Success і чому він так важливий для вашого розвитку.

Освітня платформа Sintegrum

Кожен проєкт унікальний, але запорукою унікальності завжди є люди. Це команди, їхній досвід, обмін знаннями та рішення, які вони приймають. Наш відділ Customer Success знайомиться з вашою командою майже від самого початку. Коли ви вперше користуєтесь системою і проходите базове навчання на нашій освітній LMS платформі. Тренінгові матеріали для неї організовані в тематичні блоки і включають в себе вийняткові дані: відеоуроки, унікальні тексти, зображення, необхідні документи, посилання на першоджерела та світові стандарти, і практичні вправи, які допоможуть вашим співробітникам краще зрозуміти матеріал.

А приємним бонусом, за допомогою Sintegrum, ви ще отримаєте інструмент для швидкого онбордингу нових членів вашої команди в проєкті. Процес адаптації тепер автоматизований, і ми надаємо вам звіти про прогрес.

Цей інструмент гарантує, що кожен ознайомиться з ключовими алгоритмами та системою загалом.

Ми постійно оновлюємо та доповнюємо навчальні матеріали на основі ваших відгуків. Не кажучи про те, що наші продукти постійно оновлюються і покращуються. Дана LMS платформа, окрім всього іншого, ще слугує базою знань, доступною кожному користувачеві після закінчення курсу навчання. Якщо у вас виникли питання або вам потрібно нагадати певний блок, який раніше не використовували, Sintegrum завжди готовий допомогти.

Завдяки такому підходу ми прагнемо надати нашим клієнтам всі знання та інструменти, необхідні для успішного та довготривалого використання Intuiflow від ABM Cloud. Для нас успіх клієнта – це наша довгострокова співпраця та ваш успішний ІТ-розвиток.

Детальніше про Customer Success Manager

Перше що зазначимо, що фактори успіху проекту не повинні обмежуватись виключно його впровадженням. Їх необхідно моніторити протягом кожного етапу користування системою вашою командою. Менеджерів, технічних спеціалістів та особливо керівників проектів необхідно довгостроково зацікавити в успішних результатах діяльності компанії. Цим власне і займається наша команда.

Customer Success Manager – найперший представник клієнта в ABM Cloud. Зв’язуючий елемент між користувачем і компанією. Якщо у клієнта виникає фідбек, потреба у навчанні, в інших продуктах, питання про програму, технічні зауваження, тощо, все це проходить через нього.

Як виглядає Customer Success Manager?

1. Проактивний – запобігати проблем, до їх виникнення.
2. Небайдужий – розуміти чому кожне конкретне звернення є важливим для вас.
3. Емпатичний – усвідомлювати емоційний стан клієнта та відповідно будувати наступне спілкування.
4. Сміливий – не чекати вхідного дзвінка, а створити план роботи і впевнено вести за собою згідно з планом.
5. Є вісником змін для команди клієнта, змін в: інструментах, процесах, метриках, методах.
6. Залучає прихильників. Наш відділ консультує користувачів, будує міцні відносини, збирає відгуки та покращує свій імідж в ваших очах.

Підтримка на постійній основі: як це працює?

Це етап, який не має кінцевої дати, включає регулярні зустрічі з вашою командою. Як загальні, так і індивідуальні зідзвони з звичайними користувачами, менеджерами проєкту, стейкхолдерами чи з будь ким іншим, за потреби.

• Разом ми аналізуємо ваші процеси. З’ясовуємо, як виникають надлишки і як їм запобігти, як уникнути дефіциту чи як підготуватися до сезонних змін і адаптуватися до них. Допомагаємо побудувати глибоку аналітичну звітність для менеджерів та кастомізуємо інструменти для кожного користувача, щоб не тільки забезпечити зручність, але й підвищити довіру до системи та вашу продуктивність.
• За необхідності ми ініціюємо щоквартальні або піврічні зустрічі, де підбиваємо певні підсумки за минулий період з менеджером проєкту та ставимо подальші завдання і цілі.
• Розвиток програмного забезпечення – це безперервний процес, особливо для хмарних продуктів, де з’являються нові можливості та функції. Під час наших зустрічей ми рекомендуємо підключати технічних спеціалістів та програмістів з вашої ERP-системи для налаштування коректних даних. Наприклад, якщо впроваджується нова функція, ми презентуємо її вам. Обговорюємо ТЗ, необхідність додаткових даних, і правила їх вивантаження з вашої облікової системи. У цьому випадку нам потрібно залучити технічних експертів, щоб налаштувати та інтегрувати нові дані у ваші існуючі процеси обміну.
• Інформування про нові продукти, релізи та функціонал. Якщо ми організовуємо захід присвячений новинкам, оновленням або методології, ми обов’язково інформуємо команду і запрошуємо взяти участь у цих заходах. Наша мета – надати вам всю інформацію та підтримку, необхідну для ефективного використання продуктів.

Ми надаємо постійну підтримку та аналітику, щоб гарантувати, що ви отримаєте максимальну віддачу від системи Intuiflow. Як тільки з’являються новинки, ми готуємо презентацію, в якій детально розповідаємо, як нові функції можуть задовольнити ваші унікальні потреби.

Ми активно аналізуємо дані, використовуючи сучасні інструменти, як внутрішні (вбудовані в систему), так і зовнішні платформи: Click, Power BI, Izenda, тощо. Ці інструменти дозволяють нам відстежувати різні метрики: загальний стан системи і запасів, запаси в динаміці, рівень виробничої активності, основні метрики за конкретним менеджером, рівень сервісу, наявні помилки, та багато чого іншого.

Особливою частиною роботи Customer Success є забезпечення безпеки та захисту даних компаній-клієнтів

Одним із ключових аспектів нашої роботи у сфері зростання клієнтського успіху є забезпечення повної конфіденційності даних партнерів. Нашу команду часто запитують: маючи доступ до всіх даних, як ви гарантуєте, що вони не поширюються без відома клієнта?

• Всі дані є приватними, ми ніде їх не розповсюджуємо, окрім зустрічей з кожним клієнтом особисто.
• На початку співпраці, ми підписуємо угоди про конфіденційність даних, які суворо регламентують обробку та захист інформації.
• Ці угоди, також відомі як NDA (Non-Disclosure Agreements), є юридично обов’язковими документами, які захищають вашу комерційну таємницю.
• Сервери розміщені на платформі Amazon з високими стандартами безпеки. Це забезпечує додатковий рівень захисту даних клієнтів. Ми розуміємо, що безпека та конфіденційність ваших даних є нашим прямим обов’язком.
• Окрім того, компанія ABM Cloud отримала міжнародний сертифікат ISO 27001 «Інформаційні технології. Методи захисту. Системи управління інформаційною безпекою. Вимоги», що підтверджує наш професіоналізм. Наша репутація та довгострокові відносини з більш ніж 120 клієнтами ґрунтуються на надійності та постійному захисті даних.

Команда Customer Success в ABM Cloud: висновки

На завершення цієї статті хотіли б зазначити, що ми прислухаємось до відгуків клієнтів і завжди залучаємо експертів для пошуку найкращих рішень. Ваші пропозиції щодо покращення системи цінуються, і ми стежимо за процесом їх опрацювання розробниками.

Базовим завданням Customer Success є забезпечення комунікації між вами, консультантами, командою технічної підтримки та розробниками, щоб система відповідала очікуванням та потребам.

Наші двері завжди відкриті для інтерв’ю, зворотного зв’язку, співпраці та послуг з консалтингу. Ми готові підтримати вас на кожному етапі використання продукту. Успіх ваш і ваших клієнтів важливий для нас. Це також і наш успіх!

Детальніше в відео про команду Customer Success в ABM Cloud