Програма лояльності для супермаркету: що потрібно знати
Останні події у світі спричиняють турбулентність на ринку ритейлу. Кожна вертикаль зіткнулася з різними проблемами. Якщо fashion-рітейлери намагаються хоча б зберегти контакт зі своїми постійними клієнтами, то інші галузі, такі як продуктовий роздріб, отримали сплеск попиту.
Програма лояльності покупців у продуктовому магазині може стати потужним стимулом для покупців, але з чого почати? Які функції допоможуть вам виділитися і як змусити покупців до вас повертатися? У цій статті ми розповімо, як всього один ефективний інструмент допоможе зрушити з місця будь-який з KPI вашого бізнесу.
Навіщо потрібна програма лояльності в супермаркеті
Продуктові магазини хочуть встановити міцний і довгостроковий зв’язок зі своїми покупцями, як і інші ритейлери. За даними досліджень, 83% споживачів кажуть, що вони відвідують від 4 до 9 різних мережевих магазинів щороку, щоб купити продукти. І оскільки тільки 1% споживачів вказали, що вони лояльні до одного магазину, не дивно, чому у продуктових ритейлерів відсутня різноманітність вибору програм лояльності.
Сьогодні програми лояльності для компаній з доставки їжі, мереж супермаркетів або інтернет-магазинів докорінно відрізняються від тих, які ви звикли бачити в інших галузях. Наприклад, клієнти більше не ласі на дисконтні купони та акції. Їх більше приваблюють безкоштовні частування і доставка або фірмові сувеніри, наприклад, стильний кавовий кухоль. Водночас, супермаркети є провідною галуззю, в якій покупці готові платити за преміальне членство в програмі лояльності.
Які виклики стоять перед ритейлерами продуктів харчування для утримання клієнтів?
Ця ніша характеризується невеликими, але частими покупками і жорсткою конкуренцією на ринку.
- Підтримка постійного контакту з клієнтами – це обов’язковий момент: постійні покупці мають більше можливостей заробити бали та отримати винагороду.
- З іншого боку, без почуття справжньої лояльності до бренду ці клієнти ризикують піти після одного невдалого досвіду. Щойно покупці знайдуть для себе стимул, який стане для них цінним, вони зацікавляться в його отриманні та надалі будуть віддані вашому бренду.
- Труднощі у складанні єдиного профілю клієнта. Це зумовлюється тим, що якщо покупці чергують покупки онлайн і офлайн, ритейлери втрачають можливість зв’язати історію воєдино.
- Компанії часто відчувають необхідність змінити структуру або правила програм лояльності, тому що деякі заохочення стають занадто популярними, щоб їх підтримувати.
Найкращі функції програми лояльності для супермаркету
-
Ідентифікація покупців
Усе почалося з традиційних пластикових карток постійного покупця в продуктових магазинах, які люди зберігали у своїх гаманцях і сумках. З часом кількість карток, що конкурують за місце в гаманцях, зросла, тож такий підхід не є унікальним.
Існує безліч способів створення «унікального ідентифікатора», який має бути чимось ексклюзивним для кожного покупця. Наприклад:
– адреса електронної пошти;
– номер телефону;
– ім’я та адреса.
Функціонал ABM Loyalty пропонує клієнтський сервіс, до якого входять особистий кабінет покупця, чат-боти та мобільний застосунок із віртуальною карткою лояльності.
Переваги віртуальної картки лояльності:
– вона не займає зайвого місця в сумках, кишенях чи гаманцях;
– її легко сканувати, що значно скорочує кількість людських помилок;
– покупець прямо в телефоні може дивитися каталог товарів, а також отримувати новини та спецпропозиції у вашому магазині.
-
Збір даних та аналіз
Одна з найважливіших речей, яку повинні пропонувати програми лояльності для супермаркетів, – це цілісний і позитивний клієнтський досвід. Іншими словами, незалежно від того, купують клієнти товари онлайн або в магазині, вони отримують однакові переваги. За допомогою бонусної програми лояльності ви можете налагодити зв’язок з покупцями і дізнатися про них більше. Сегментуйте клієнтську базу залежно від характеристик споживчої поведінки та отримайте зворотний зв’язок про рівень прихильності.
-
Мотивація поведінки клієнтів
Щасливі, лояльні клієнти з радістю будуть взаємодіяти з вашою мережею поза покупками. Якщо ви хочете створити більше шуму навколо бренду в соціальних мережах, то ви можете запропонувати певну мотивацію у вигляді бонусів/знижок/статусу учасникам програми лояльності, які розповідатимуть про ваші продукти.
Будь-яка поведінка може бути стимульована за допомогою бонусів програми лояльності.
Персоналізація як частина програми лояльності
Персоналізація програми лояльності – це не просто спосіб виділитися серед конкурентів. Вона дає змогу створити міцний емоційний зв’язок, щоб побудувати довгострокові відносини з учасниками бонусної програми. Концепція персоналізації сама по собі не нова. Дійсно, з переходом на цифрові технології останнім часом бренди прагнуть заволодіти серцями та умами клієнтів за допомогою індивідуального підходу.
Клієнти хочуть персоналізації, а ті, хто приймає персоналізовані пропозиції, витрачають більше.
Використання знань про справжні бажання свого клієнта забезпечує з ним тривалі стосунки. 80% споживачів з більшою ймовірністю здійснять покупку, якщо бренди запропонують їм персоналізований досвід.
Як же дізнатися, чого хоче ваш клієнт? Скористайтеся аналітикою програми лояльності, яка збирає всю інформацію про поведінку споживача: його вік, історію покупок, уподобання. А за допомогою онлайн-інструментів, таких як: персоналізовані віртуальні картки, особистий кабінет, Viber і Telegram-боти, push-повідомлення залишайтеся завжди на зв’язку зі своїм клієнтом.
Підсумуємо
При розробці програм лояльності для супермаркетів важливо зосередитися на трьох основних аспектах:
- Дати людям свободу вибору, щоб вони могли вибрати з широкого списку заохочень ті, які їм потрібні.
- Змусити учасників працювати старанніше для отримання найпривабливіших і найцінніших винагород.
- Бути омніканальним уже не перевага, а радше необхідність, тож переконайтеся, що ви підтримуєте зв’язок із клієнтом на різних платформах.
Але головний пріоритет – щира турбота про покупців. Застосовуйте рекомендації та отримуйте максимум від впровадження програми лояльності з ABM Loyalty.
