008773
Главная
Блог
Комплексная автоматизация программ лояльности и бизнес-процессов: успешный опыт крупнейшей сети ресторанов Darden

Комплексная автоматизация программ лояльности и бизнес-процессов: успешный опыт крупнейшей сети ресторанов Darden

Казалось бы, что сложного в формировании лояльности клиента ресторана – вкусная еда на тарелке и дружелюбная улыбка, но это далеко не так. Довольный клиент – это результат хорошо спланированной работы, автоматизации программ лояльности и модернизация бизнес-процессов.

 

 

Разработка программы лояльности клиентов и ее интеграция в бизнес-процессы

Руководство компании Darden убеждено, что разработка программы лояльности клиентов – неотъемлемая часть бизнес-процессов компании и должна быть интегрирована буквально в каждый процесс.

Darden

– это 1770 производствен­ных предприятий, работающих по принципу just-in-time. За считанные минуты здесь приготовят любое блюдо из широчайшего ассорти­мента, которое не только заказыва­ют и потребляют, но и оценивают являющиеся нежданно-негаданно посетители.

Гурманы, читая эти строки, могут ехидно посмеивать­ся, но, согласитесь, чтобы стандар­тизировать процесс приготовления ребрышек в кьянти и ризотто в сотнях ресторанов руками тысяч сотрудников, нужны и инновации, и творчество. В частности, и пото­му, что товарные запасы не могут просто так себе лежать на полках. Они должны храниться в холодиль­ных камерах в пластиковых паке­тах с обозначенным на них сроком годности. Сотрудника, пускающего в ход просроченные продукты, увольняют немедленно. Учитывая особую специфику управления запасами, компания приняла решение вносить упорядоченность и пред­сказуемость в бизнес, не любящий постоянства.

Прогноз vs фактический спрос

Darden вместе с Burger King разра­ботали первую point-of-sale-систему для ресторанов, позволяющую отслеживать продажи в режиме реального времени, что избавило менеджеров от необходимости ана­лизировать результаты за предыду­щий день. Darden компьютеризировала опросы посетителей, когда все прочие рестораны ограничивались ящиком «для жалоб и предложений». Программа для автоматизации системы управления спросом позво­ляет с максимальной точностью определить, сколько персонала понадобится, сколько надо всего приготовить, сколько заказов на «феттучини альфредо» следует ожидать, сколько соуса нужно на утро. Расхождение запланированных цифр с реальным потоком посетителей – 1-4%, самое большое (630 человек вместо 660). В конце рабочего дня менеджеры по кулинарии Olive Garden могут про­сматривать недельный прогноз. За два последних года Darden сократила работу в сверхурочное время более чем на 40%, а затраты на невостребованные продукты – на 10%.

«Мы не собираемся по отходам выйти на «ноль», потому что не хотим, чтобы в меню что-то закончилось. Наша цель – не более 9% отходов, и система пока­зывает каждому ресторану реаль­ное состояние дел в этом плане».

Повышение лояльности клиентов и правило одной минуты

На кухне повара, в своих действиях они руководствуются программой, которая осущест­вляет мониторинг статуса каждого заказа, помогает следить за тем, чтобы все заказы с одного столика были готовы одновременно, чтобы блюдо из креветок не остывало, пока дожаривается стейк на гриле. На восьми экранах в кухне программа демонстрируется оптималь­ный ход выполнения всех работ. Если что-то идет не так, на экра­нах появляются предупреждения. Кроме прочего, программа отсле­живает соблюдение действующего в Darden правила одной минуты: любое блюдо должно быть на сто­лике не позже чем через минуту после приготовления. В итоге автоматизация бизнес-процессов дала возможность наращивать скорость обслу­живания посетителей в часы пико­вой нагрузки, что, естественно, влечет за собой повышение лояльности клиентов и способствует росту уровня доходов. И уро­вень удовлетворенности клиентов тоже повышается.

Планы на развитие лояльности клиента

Darden продолжает повышать индекс лояльности клиентов. В последнее время компания работает над проблемой ожидания. В сетях Darden столики резервируют толь­ко в Capital Grille и Seasons. В других ресторанах клиенты порой образуют внушительную очередь. И хотя некоторые из них согласны ждать час и даже больше, руковод­ству компании хорошо известно, что ожидающие посетители – это потеря прибыли. Сейчас в Darden реализуется пилотный проект по использованию ручных устройств для ускорения процесса обслужи­вания; официанты одновременно приносят и заказ, и счет. Задача еще одного проекта – внедрить схему равномерного распределения посе­тителей между ресторанами сети, чтобы официант мог всегда напра­вить клиента в менее загруженное близлежащее заведение Darden. Клиенты получат онлайновый доступ к этой информации.

«Не каждый посетитель ресторана – гурман, – любил говорить Билл Дарден, – зато каждый знает, кото­рый час».

Поток посетителей в последние кварталы (в целом ослабевший в секторе) превзошел прогнозы. Olive Garden удается поднимать продажи во всех своих заведениях 14 лет подряд. И работает здесь никакое не бизнес-чутье. Все основано на цифрах.

Summary статьи «За что Америка полюбила Оливковый сад»

Не знаете с чего начать оптимизацию бизнеса и автоматизацию программы лояльности?
Отправьте нам запрос и эксперты ответят на ваши вопросы!

Запросить презентацию

Посмотрите 5-ти минутный фрагмент вебинара Разработка, управление и автоматизация программы лояльности: от скидки к бонусу

Автоматизируйте управление запасами в вашей сети

ABM Inventory позволит обеспечить высокий уровень наличия товара и не создать излишки на складе pushpin

Близкие по теме

    Кризис как стимул для оптимизации бизнеса: опыт украинских ритейлеров в условиях войны
    Кризис как стимул для оптимизации бизнеса: опыт украинских ритейлеров в условиях войны

    Последние годы были настоящим вызовом на выносливость для розничной индустрии. Как украинские ритейлеры нашли секрет устойчивости в условиях полномасштабной войны? Ответ — далее в нашей статье. Такой спрос на автоматизацию в кризисный период совсем не удивителен. Ведь простые расчеты показывают, что современные решения по оптимизации розничных процессов, например, такие как АВМ Inventory и АВМ Shelf, […]

    Мерчандайзинг, Товарные запасы

    Читать 10 минуты

    Как Aptiv оптимизирует оборотный капитал и снижает стоимость запасов на 30%
    Как Aptiv оптимизирует оборотный капитал и снижает стоимость запасов на 30%

    Компания Aptiv, которая ранее была известна как Delphi, является технологической компанией, работающей в автомобильной индустрии. Они начали свое путешествие с Demand Driven Material Requirements Planning (DDMRP) в 2018 году и с тех пор значительно расширили свое внедрение методологии. История Aptiv  Aptiv была выделена из GM как Delphi, которая изначально была частью GM. Со временем компания […]

    Запасы на производстве

    Читать 6 минуты

    Автоматизация производственных процессов и SCM на предприятии
    Автоматизация производственных процессов и SCM на предприятии

    Автоматизация производственных процессов предполагает использование различных систем, которые позволяют комплексно автоматизировать производство, либо решить узкую задачу, при этом они будут интегрированы в общую ИТ инфраструктуру предприятия. ERP, MRP — это класс комплексных систем. Автоматизация производственных запасов, управление закупками, управление финансами, управление и контроль человеческих ресурсов, электронный документооборот — это примеры узкоспециализированных систем. Еще лет 5 […]

    Запасы на производстве

    Читать 7 минуты

Заказать презентацию
Заполните форму, чтобы узнать больше о продуктах ABM Cloud
Имя
Введите ваше имя
Фамилия
Введите вашу фамилию
Телефон
Введите полный номер телефона
Email
Введите корректный email
Должность
Введите вашу должность
Название компании
Введите название компании
Чем полезен семинар по управлению запасами
Заказать звонок
Поговорите с нашим экспертом уже сегодня
Имя
Введите ваше имя
Телефон
Введите полный номер телефона
Спасибо за обращение.

Мы ценим, что вы заинтересовались именно нашими продуктами. Один из наших сотрудников свяжется с вами в ближайшее время. Хорошего дня!