На связи с клиентом: как сеть «Вкус Март» поддерживает связь с 93% участников программы лояльности
В розничной торговле важно всегда оставаться на связи с клиентом. Это связано с тем, что покупатели могут иметь различные вопросы и потребности, которые нужно оперативно решать. Учитывая большую конкуренцию на рынке, важно предоставлять покупателям не только качественный продукт, но и высокий уровень обслуживания. Поэтому, поддерживая постоянную связь с клиентами и используя систему лояльности, компании могут привлечь новых покупателей, сохранить старых и улучшить свою репутацию на рынке.
Например, сети супермаркетов «Вкус Март» удалось автоматизировать процесс общения с 93% своих клиентов с помощью внедрения системы по управлению лояльностью ABM Loyalty. Как именно – об этом далее в нашей статье.
Зачем нужна программа лояльности
«ВкусМарт» – это сеть столичных супермаркетов в Казахстане c ассортиментом более 20 000 наименований продуктов и сопутствующих товаров. Компания работает с 1992 года специализированными отделами кулинарии и кондитерских изделий и на сегодняшний день имеет 9 филиалов.
Сеть сотрудничает только с проверенными производителями, чьи товары соответствуют ГОСТам. А также со службами доставки, которые привозят заказы в срок.
«Вкус Март» не использовала бонусной программы лояльности, нуждалась в едином инструменте коммуникации с постоянными покупателями и удержании уже лояльных клиентов.
Компания сталкивалась с такими проблемами:
- Отсутствие инструмента для создания маркетинговых активностей.
- Отсутствие какой-либо информации о покупателе.
- Отсутствие возможности собирать и анализировать информацию о потребительском поведении покупателей (заказы, покупки и т.д.).
- Отсутствие возможности сегментировать клиентскую базу в зависимости от характеристик потребительского поведения.
- Отсутствие основных клиентских инструментов, таких как мобильное приложение, личный кабинет покупателя, Telegram-бот.
- Ограниченное количество каналов коммуникации с покупателем.
Поскольку затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз выше, чем затраты, связанные с удержанием существующего, ТОП-менеджментом компании было принято решение внедрения бонусной программы лояльности.
Почему остановились на решении от ABM Loyalty
При выборе системы для управления программой лояльности руководство сети «Вкус Март» ориентировалось на:
− Возможность повысить эффективность работы существующих торговых точек.
− Возможность повысить KPI в продажах.
− Привлечь новую аудиторию и улучшить коммуникацию с существующими клиентами.
− Возможность внедрения автоматизированной системы управления программой лояльности.
− Применение правил программы лояльности на динамические сегменты: Целевая аудитория; Торговые точки; Продукты
− Глубокое обучение пользователей, как по работе с системой, так и по методологии управления. Сопровождение на всех этапах проекта и после его завершения с предоставлением технических и методологических консультаций на постоянной основе.
− Отсутствие потребности дополнительного программирования и/или длительной трудоёмкой настройки системы.
Единственным решением, которое в полной мере покрыло все вышеописанные требования, стала система ABM Loyalty.
Как проходило внедрение программы лояльности в сети «Вкус Март»
В начале проекта клиент ставил 3 основные цели:
-
Начать использовать широкий функционал формирования активностей для покупателей
Первая цель была достигнута успешно. Бонусная программа лояльности была запущена на всех торговых точках сети. Кэшбек в размере 1% от суммы покупок бонусами начисляется всем покупателям, где 1 бонус = 1 тенге. Ко дню рождения компания дарит повышенный бонус в размере 14% от каждой покупки за 2 дня до дня рождения и в день рождения, что позволяет повышать эмоциональную привязанность покупателя и расположение к бренду.
ABM Loyalty с блоком бонусных механик позволяет запускать спецпредложения с повышенным кешбеком за покупку как определенного списка товаров так и за сумму чека.
-
Настроить автоматизированную рассылку с информированием об акциях
Этой цели удалось достичь после успешной интеграции с провайдером для массовых рассылок, публикации мобильного приложения на платформах Play Market / AppStore и запуска Telegram-бота. Благодаря этому у менеджера программы лояльности появились инструменты коммуникации с покупателями и возможность оперативного информирования о предстоящих акциях и активностях. Некоторые из каналов коммуникации являются бесплатными: push-уведомления в мобильном приложении и push-уведомления через Telegram-бот, что значительно позволило компании сократить расходы на рассылки, но в то же время повысить отклик клиентов
-
Настроить широкий спектр аналитических отчетов
Третьей цели удалось достичь на последнем этапе проекта после подключения аналитических отчетов на платформе Qlik. Ниже вы можете увидеть пример отчета «Пересечение категорий товаров». Доступ к отчетам происходит непосредственно через саму систему ABM Loyalty.
отчет Qlik «Пересечение категорий товаров»
Полный процесс внедрения занял 9,5 месяцев и состоял из таких этапов:
- Интеграция с учетной и кассовой системами.
- Адаптация личного кабинета покупателя, мобильного приложения и Telegram-бота согласно брэндбуку компании.
- Обучение для менеджеров СРМ и пилотное использование системы на одном магазине.
- Подключение аналитических отчетов и разворот программы лояльности на всех магазинах.
Внедрение системы ABM Loyalty началось с работ по интеграции с учетной системой и кассовой системой (Frontol). На кассе реализовали возможность регистрации новых участников программы лояльности, купоны, а так же, возможность начислять и списывать бонусы по номеру мобильного телефона, что является преимуществом для компании.
Следующим шагом был запущен Личный кабинет покупателей, который позволяет как зарегистрироваться в программе лояльности, так и следить за спецпредложениями от торговой сети «Вкус Март» и аналитикой собственных покупок.
Личный кабинет пользователя
В рамках второго этапа было создано Мобильное приложение (Андроид, IOS) согласно корпоративных цветов компании и опубликовано в PlayMarket и AppStore.
Мобильное приложение участника
Ещё одним каналом коммуникации является – Telegram-бот, основные его функции: регистрация/авторизация, просмотр баланса и карты лояльности, но в то же время телеграмбот позволяет расширить зону воздействия и коммуницировать с покупателями на платформе Telegram.
Telegram-бот
В рамках последних этапов для пользователей системы было проведено несколько сессий обучения по работе с самой СРМ-системой, настройке базовых правил лояльности, управлению картами лояльности и группами участников, работе с дашбордом системы. А также было подключение аналитических отчётов, как дополнительного инструмента для анализа поведения покупателей и использования этих знаний при создании персонализированых спецпредложений и маркетинговых активностей
Дашборд системы и отчёт «RFM обзор» на платформе Qlik
Каких эффектов достигли с помощью ABM Loyalty?
Эффективное использование любой системы зависит от того, насколько хорошо она приспособлена к потребностям клиентов. Для достижения успеха необходимо разработать индивидуальные подходы, предоставить уникальный клиентский опыт и использовать новые технологии. Это увеличивает значимость каждого покупателя и способствует установлению эмоциональной связи с брендом.
Под управлением ABM Loyalty находятся 10 торговых точек, которые получили такие результаты:
- 93% – доля доступных для коммуникации карт. «Вкус Март» взаимодействует с участниками программы лояльности через такие каналы коммуникации как: смс, email, push-уведомления, push-Telegram.
- 51% – составил средний чек идентифицированных над неидентифицированными покупателями;
- 78% – коэффициент повторных покупок. Средним является значение данного показателя в диапазоне от 20% до 40%.
- 13% – доля карт без заполненной вступительной АНКЕТЫ. Это значит, что практически все участники программы лояльности предоставляют минимальное количество информации о себе: номер мобильного, фамилию, имя, пол, дату рождения. Они являются необходимые компании для идентификации и сегментации клиентской базы.
- 70% – показатель использования вознаграждения (Redemption Rate). Это значит, что клиенты активно пользуются картой лояльности и используют бонусы.
Коэффициент сгорания (Breaking rate) – процент бонусных единиц, которые будут списаны в связи с истечением сроком действия и других правил, существующих в программе. Показатель сети «Вкус Март» – 6%, это значит, что клиенты активно используют свои бонусы и максимально вовлечены в программу лояльности.
Взаимодействие с брендом является ключевым мотиватором для людей, чтобы совершать покупки. Когда клиенты ощущают, что компания ценит их, они готовы ответить взаимностью. Поэтому важно не пренебрегать инструментами, которые позволяют установить связь с клиентами, такими как программа лояльности. Она может стать решающим фактором в выборе вашего бренда.
