Программа лояльности для клиентов – что это такое простым языком

Программа лояльности — это маркетинговый инструмент, побуждающий клиентов вновь и вновь совершать покупки у вашего бренда в обход конкурентов. Главная задача бонусной системы – это завоевать лояльность покупателей с помощью специальных вознаграждений и поощрений действующих только для постоянных клиентов.

В этой статье мы разберем: для чего нужна программа лояльности, в чем ее польза для бизнеса и какие есть самые ходовые виды.

На что способна система лояльности при правильном использовании?

1. Повысить уровень удержания клиентов.

Эмоционально привязанные клиенты имеют меньше оснований для перехода к другому бренду. Даже снижение цен у конкурентов не будет веской причиной. Такие клиенты имеют высокую пожизненную ценность (LVT) и они привлекают новых клиентов благодаря сарафанному радио. Они ценят преимущества программы лояльности и, как правило, остаются лояльными в течение длительного времени.

2. Увеличить доход сети.

Программа лояльности помогает восполнить утерянные продажи. Выручка является важнейшей частью любого бизнеса и после внедрения системы лояльности для клиентов она вырастет. С помощью маркетинговых инструментов мы возвращаем забытых посетителей, которые только «присматривались» к продукту.  Программа лояльности наполняет смыслом отношения между покупателем и брендом, что положительно влияет на увеличение дохода сети.

3. Изменить восприятие бренда.

После запуска бренда его начинают непрерывно оценивать абсолютно разные люди. Владелец бренда должен быть максимально вовлечен, когда дело доходит до общественного восприятия. Говорить на языке ваших клиентов, демонстрируя индивидуальность бренда – может быть непросто. Программы лояльности обеспечивают гибкую форму общения, которая может стимулировать привлечение клиентов.

4. Увеличить содержимое корзины.

Скидки на дополнительные и перекрестные товары, подарочные бонусы, пороговое значение бесплатной доставки — это все примеры надежных способов мотивировать клиентов на увеличение количества купленных товаров. Данная стратегия работает особенно хорошо при проведении сезонных и предпраздничных акций. Покупатель чувствует необходимость совершать дополнительные покупки для членов семьи или друзей. Также владельцы сетей могут извлечь выгоду из нерегулярных покупателей, обеспечив им отличный сервис и превратить их в постоянных клиентов. Для этого необходимо установить действие купонов, скидок и бонусов, что в свою очередь побудит клиентов к покупкам до истечения срока действия.

5. Построить сообщество.

Одним из недооцененных преимуществ любой программы лояльности является то, как она может повысить социальную ценность и доверие. Мир онлайн/офлайн покупок постоянно меняется, и простота перехода из одного магазина в другой заставляет владельцев сетей разрабатывать стратегии, которые никогда не дадут покупателям повод для перехода.

Виды системы лояльности для клиентов

Лучшие программы лояльности превращают разовых клиентов в защитников бренда. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных типов программ лояльности.

1. Бонусная.

В рамках бонусной системы лояльности клиентам при первой покупке выдается карта. За каждую потраченную д.е. клиент может заработать определенный балл либо получить приветственный бонус за регистрацию, подарочные бонусы на день рождение или другие знаменательные даты. После накопления достаточного количества баллов у клиента появляется возможность списать их на последующие покупки. Такой механизм полезен для отслеживания поведения клиентов. Компании могут использовать данные для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем.

2. Cash-back. 

Данная программа имеет такой же принцип, что и бонусная. Как правило, когда клиент тратит деньги на конкретный бренд, то он получает процент от своей покупки обратно на счет сети и в дальнейшем может использовать при покупках.

3. Многоуровневая программа. 

Многоуровневая система лояльности предлагает различные уровни вознаграждений для участников программы лояльности. По мере того как клиент тратит больше, он переходит на следующий уровень, получая все более высокие вознаграждения от одного уровня к другому. Вознаграждения многоуровневой системы могут включать в себя скидки, бесплатные услуги, обслуживание VIP-клиентов или ранний доступ к новым продуктам. Многоуровневые программы особенно хороши для поощрения лояльности к бренду, поскольку они, как правило, отдают предпочтение существующим клиентам, а не привлечению новых.

4. Геймифицированная программа лояльности.

Геймификация программы лояльности превращает систему начисления баллов в игру, в которую могут играть клиенты. Например, фитнес-приложение может награждать клиентов золотыми звездами за каждую выполненную тренировку. По мере того как клиент продолжает взаимодействовать с приложением, он зарабатывает больше звезд, которые затем можно обменять на бесплатные продукты или скидку на будущие подписки.

5. Программа, основанная на ценностях.

Системы вознаграждения, основанные на ценностях, стремятся повысить лояльность клиентов, отдавая должное тому, что волнует их покупателей. Например, компания может обязаться посадить дерево за каждую купленную вещь. Хотя покупатель напрямую не получает вознаграждение за свою покупку, он, вероятно, сделает повторную, если почувствует, что она оказывает положительное влияние на мир. Программы, основанные на ценностях, отлично подходят для е-commerce, стремящихся увеличить продажи в интернет-магазине.

6. Реферальная программа. 

Реферальная программа поощряет текущего клиента за привлечение новых. Такой вид вознаграждает клиентов за то, что они делятся информацией о бизнесе с друзьями и семьей. Продвижение сети через рекомендации – это один из самых дешевых и эффективных способов привлечения новых клиентов.  Это хорошая стратегия привлечения покупателей, способствующая установлению позитивных отношений с ними.

Что еще нужно знать о программе лояльности

Даже успешная программа лояльности может иметь свои недостатки.

1. Повторное привлечение клиентов не гарантирует лояльности к бренду. Вполне возможно, что клиент просто совершает покупки в надежде на вознаграждение. Для долгосрочного успеха важно сосредоточиться на создании эмоциональной связи с вашим клиентом за пределами покупок.
2. Программы лояльности дают неполное представление о поведении клиентов. Они могут собирать полезные данные о поведении клиентов, но только в определенной степени. Поскольку ни один клиент не будет совершать все свои покупки в одной сети, программа лояльности не может дать полной картины потребительского поведения клиентов.
3. Рынок насыщен бонусными программами. Поскольку многие компании предлагают программы лояльности, то они могут потерять часть своей стимулирующей силы. Вам следует поэкспериментировать с различными типами программ лояльности, чтобы определить, какая программа выделяет вас из толпы и мотивирует ваших клиентов совершать покупки.

Теперь вы знаете, как выбирать систему лояльности и достигать впечатляющих результатов. Решение ABM Loyalty уже использують такие компании, как: Обжора, Tefal, Коло, Kovbas Market, Stylus и другие.