Як завоювати лояльність клієнтів у Food-Retail? Приклад мережі Lafar

Магазини Lafar – це українська роздрібна мережа сегменту Food-retail з кафетеріями при супермаркетах. Свою діяльність компанія розпочала у 2020 році і одразу визначила свій вектор розвитку – забезпечити високий рівень сервісу для клієнтів і різноманітний асортимент, а також підтримувати ціни на оптимальному для покупців рівні. Тому від самого початку «Lafar» хотіла створити ефективну програму лояльності як спосіб спілкування з покупцями, а також для персоналізованого підходу до кожного клієнта.

Мережа обрала SaaS-рішення ABM Loyalty через гнучкий функціонал, можливості аналітики та чіткий процес впровадження. Перед початком впровадження системи було сформульовано цілі проєкту:

• ідентифікувати клієнта з усіх каналів комунікацій;
• зібрати та проаналізувати інформацію про споживчу поведінку покупців мережі;
• сегментувати клієнтську базу залежно від показників споживчої поведінки;
• персоналізувати клієнтів і налагодити емоційний зв’язок бренду з покупцями;
• зібрати портрет споживача з урахуванням отриманих даних.

Впровадження відбувалося з травня до жовтня 2020 року, і зараз мережа активно використовує інструмент у своїй роботі.

Як мережа Lafar працює з програмою лояльності

Програма ABM Loyalty – основний маркетинговий інструмент для менеджера CRM «Lafar». З її допомогою оптимізували всі бізнес-процеси з управління лояльністю клієнта — про них читайте нижче.

Нові канали комунікації та швидкий запуск маркетингових активностей

Важливою складовою програми лояльності є різні канали комунікацій, які дозволяють оперативно зв’язуватися з клієнтами та сповіщати про різні маркетингові активності.

Компанія Lafar використовує такі канали для підтримки зв’язку з клієнтом:

• мобільний додаток iOS/Android;
• особистий кабінет;
• Telegram-бот.

Мобільний додаток, особистий кабінет і Telegram-бот дають можливість безкоштовної реєстрації у разі, якщо перша покупка не досягла необхідного порогу видачі картки. Головна перевага в тому, що це зручні безкоштовні способи зв’язатися з покупцями за допомогою push-повідомлень.

Мобільний додаток та Telegram-бот «Lafar»

Для зручної сегментації клієнтів компанія Lafar використовують інструмент «конструктор груп», який допомагає у створенні цільових акцій та розсилок. Цей розділ служить для більш точного та персоналізованого маркетингу.

Отримання актуальної аналітики

Рішення ABM Loyalty налічує понад 30 звітів за даними, зібраними із CRM. Завдяки звітам з’явилася можливість відстежувати успішність маркетингових активностей, ключові показники ефективності та результати спілкування з клієнтами.

Звіт “Конверсія”, який допомагає оцінити ефективність проведених акцій

Зручна робота менеджерів у програмі

Менеджер CRM може щодня переглядати основні показники. Щоб зробити цей процес зручним, у ABM Loyalty є Дашборд, який наочно відображає такі дані:

• загальну інформацію щодо програми лояльності у вигляді графіків і діаграм;
• динаміку активності учасників програми;
• кількість та суму покупок, а також статистику використання бонусів.

Прозорий процес керування лояльністю

Програма лояльності часто стає лазівкою для махінацій з боку покупців чи персоналу магазинів. Для оцінки фінансових транзакцій щодо підозрілості з погляду шахрайства «Lafar» використовує модуль Антифрод. Налаштувати його можна за різними параметрами: відстеження у розрізі часу, по торгових точках, за кількістю SKU або позицій у чеку, за кількістю чеків, загальною сумою чеків, кількістю повернень.

За якими показниками проводиться оцінка ефективності програми лояльності

Одним із головних показників успішної програми лояльності є Redemption rate. Він дозволяє проаналізувати те, як власники карток лояльності користуються своїми накопиченими бонусами. Це частка списаних бонусів від нарахованих загальних. Еталонне значення – понад 70%. За таких показників можна бути впевненим, що програма лояльності є успішною, правила прості та цікаві клієнтам.

Показник мережі супермаркетів Lafar 72%, і це означає те, що клієнти активно користуються картою лояльності.

Показник Redemption rate за обраний період компанії Lafar

Зараз у мережі з’явився інструмент роботи з аналітикою за допомогою звітів, які дають змогу проаналізувати ефективність проведених акцій, сегментувати та персоналізувати базу клієнтів, скласти портрет покупця.

Поліпшилися показники ефективності, а саме:

• сума продажів зросла на 17% у листопаді 2021 року порівняно з листопадом 2020 року;
• середній чек зріс на 19% у другому півріччі 2021 року у порівнянні з першим;
• спостерігається постійний приріст учасників програми лояльності;
• частка транзакцій із карткою лояльності 53%;
• приплив клієнтів зріс на 11% у другому півріччі 2021 року в порівнянні з першим;
• середній чек ідентифікованого клієнта на 15% вищий, ніж неідентифікованого.

Завдяки впровадженню системи ABM Loyalty у компанії з’явилися інструменти для складання ефективних маркетингових компаній та збільшення лояльності покупців до бренду.