Програма лояльності для магазину одягу
Програма лояльності – це надійний спосіб побудувати з клієнтом довгострокові стосунки.
Знижки та бонусні програми – лише вершина айсберга. Крім матеріальної вигоди, за допомогою програми лояльності можна транслювати покупцям свої цінності та створювати з ними емоційний зв’язок. Це варте докладених зусиль, адже люди зараз все частіше купують не просто речі, а пов’язані з ними історії. Крім того, клієнти-однодумці охоче стають справжніми «адвокатами бренду» та приводять нових покупців.
Як побудувати та впровадити систему лояльності в магазині одягу
Основне завдання при побудові та впровадженні програми лояльності – це зберегти найвищий пріоритет турботи про покупців. Адже важливо не тільки роздавати бонуси, знижки та купони, але й забезпечити клієнтам почуття особливості. У комбінації зі зрозумілими умовами та грамотною технічною реалізацією така програма дозволить досягти лояльності учасників до вашого бренду та, за рахунок повторних покупок і збільшення середнього чека, збільшити прибуток.
Дослідження у сфері fashion retail, яке проводила команда ABM Loyalty, показують, що близько 60% покупців після першого візиту не повертаються. Але вже після повторної покупки ймовірність наступних становить 85%. Тому можна зробити висновок, що головне завдання для кожного магазину одягу – привернути увагу покупця, зацікавити та спонукати до другої покупку.
Три «золоті правила» для побудови лояльності в магазині одягу:
- Створити контакт між брендом і клієнтом. Імпровізуйте! Це може бути цікавий інтер’єр магазину або ваша особлива фішка в обслуговуванні.
- Персоналізувати перебування покупця в магазині. Як мінімум, всім подобається звернення на ім’я. Також можна поцікавитися, чи задоволений клієнт попередньою покупкою.
- Взаємодіяти з покупцем після його виходу з магазину. Можливість повторного візиту вища, якщо клієнт отримає повідомлення подяки за покупку.
Стимулювати клієнтів купувати частіше та більше можна, контактуючи з ними поза магазином
Створення мобільного додатка – чудовий інструмент для цього. Клієнтам буде простіше стежити за новинками і дізнаватися про спецпропозиції, новини бренду й акції. Вони активніше переглядатимуть асортимент і будуть більш мотивованими і налаштованими на покупку. Та й як від неї втриматися, коли надходить повідомлення «на товари з вашого віш-листа знижка»?
Ще один варіант такої комунікації – створення онлайн-ком’юніті учасників програми лояльності. У клієнтів буде простір для спілкування, обміну досвідом і почуття причетності до більшого, а ви зможете дізнатися детальніше про їхні переваги та підвищити їхню лояльність до бренду.
Якими промо-акціями приваблюють покупців магазини одягу?
Найпоширеніша промо-акція у магазинах одягу – «N+N». Наприклад, продаючи три товари за ціною двох (2+1), рітейлер пропонує клієнту купити товар за зниженою ціною «про запас». Механіка акції проста і добре стимулює придбати більше розміром знижки – цілих 33%.
Добре працюють знижки «під подію». Обмеження часу стимулює зробити покупку швидше. Така передноворічна, наприклад, акція мотивує взяти більше речей – і собі, і на подарунок.
Інші популярні варіанти:
- знижка за досягнення певної суми покупки;
- «товар дня/тижня/місяць»;
- «таючі» знижки.
Приклади успішних програм лояльності для магазинів одягу
Успішний приклад програми фешн-рітейлера American Eagle та Aerie. Клієнту нараховують за кожен витрачений долар щонайменше 10 балів. До дня народження та місяць після нього діє знижка 15% на покупки. А за накопичені 2500 балів клієнт отримує знижку 10$ на наступну покупку. Але основна фішка програми – заохочення додатковими бонусами особливо активних учасників. У такий спосіб компанія мотивує їх витрачати більше.
Наприклад, фішка в програмі лояльності Nike – безкоштовні тренування та участь у спортивних челенджах через додатки.
Як магазини одягу підігрівають інтерес покупців
Далі будуть описані найбільш працюючі реальні схеми програми лояльності, які приваблюють клієнтів.
Персоналізація як частина програми лояльності – один із найважливіших аспектів. Вивчивши поведінку та персональні дані клієнта, можна зробити йому більш персоналізовану пропозицію. Клієнт, який отримує релевантну пропозицію особисто для нього не тільки відчуває, що його знають і чекають у магазині знову, але і з більшою ймовірністю здійснить позапланову покупку.
Проста бальна система
Найпоширеніша модель програми лояльності: клієнти купують товари та отримують за це бали, які потім перетворюються на певну нагороду – знижку, спецпропозицію, недоступну звичайному клієнту, можливість отримати товар “безкоштовно”. Основний меседж у тому, що для отримання подарунка потрібно набрати певну кількість балів.
Важливо пам’ятати, що схема обміну накопичених бонусів на нагороду має бути максимально простою, доступною та зрозумілою, інакше покупці просто не користуватимуться нею. Такий формат найкраще підійде для сегменту повсякденного одягу, середньої цінової категорії, яку часто купують.
Інші способи заохочення – знижки (дисконтна програма) та бонуси.
Дисконтна програма: при кожній покупці клієнт отримує знижку. Вона може бути фіксованою або зростаючою. Така програма допомагає мотивувати купити тут і зараз, але гірше працюює на довгій дистанції – клієнт уже вигоду отримав і, можливо, наступного разу піде до конкурентів.
Бонуси – знижка відкладеної дії. Це може бути кешбек, дисконт на наступні замовлення, обмін на спеціальні пропозиції чи привілеї
Бонуси вигідніші в перспективі, краще працюють на утримання покупця і можуть мотивувати до покупок товарів, про які клієнт раніше не замислювався.
Багаторівнева програма
Це дисконтна чи бонусна програма, але ускладнена. Перевага багаторівневої програми в тому, що вона дозволяє сегментувати покупців і заохочувати лише найбільш прибуткових – тобто тих, які окупають видані ним знижки та бонуси.
У такій системі клієнти діляться на рівні. Чим він вищий, тим більша вигода від покупки саме у вашому магазині.
Нематеріальні програми лояльності
Нематеріальні програми лояльності реалізуються у співпраці з партнерами. Схема може працювати просто: купи п’ять футболок – отримай квитки в кіно тощо. Бренди учасники складають списки послуг, які будуть надані безкоштовно.
Плюси такої програми – збільшення клієнтської бази за рахунок реклами у бренда-партнера та її новизна – пропозиція може привернути увагу клієнта, який звик до звичайних знижок і бонусів.
Мінуси – потрібно контролювати роботу компаній-партнерів і враховувати юридичні тонкощі.
